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  • Giovanna Carranza
  • Qualidade no Atendimento ao Público TRF!

    30/08/2012

    Pessoal, vejam um pouco da teoria de Qualidade no Atendimento ao Público!

    Aspectos gerais do atendimento ao público

    Ø Comunicabilidade

    Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepção correta das mensagens e utilizando os princípios básicos das relações humanas.

     

    De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma Comunicação eficiente:

     

    · Emissor ? quem emite a mensagem para a outra parte;

    · Codificação ? o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;

    · Mensagem ? o conjunto de símbolos que o emissor transmite;

    · Mídia ? os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor;

    · Decodificação ? o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor;

    · Receptor ? a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte ;

    · Resposta ? as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;

    · Feed Back ? a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;

    · Ruído ? distorção ou estática não planejada durante o processo de Comunicação, que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor.

    Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta problemas difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e resultados da empresa.

     

    A identificação do receptor ou público alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando?

    Na edição de 1999, O Guia apresentou uma relação das características de uma Comunicação excelente:

    · é transparente;

    · é uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima como de cima para baixo;

    · possui mecanismos formais que facilita a abertura da Comunicação interna;

    · preocupa-se em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida;

    · informa aos empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam;

    · A Comunicação interna também forma ?embaixadores? da organização, que são verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa.

    Bom, ficamos por aqui e até logo!

     

    Boa sorte ebons estudos para todos!

     

     

    Tipos de Comunicação: 

     

    Comunicação Pessoal -  realizada face a face ou por meio do correio ou do telefone, em que o receptor é citado diretamente ou tem a oportunidade de responder ao emissor. Tem sido assim nos encontros entre presidentes e diretores de empresa, diretores e gerentes, presidentes e operários e chefes de setor e subordinados.

     

    Comunicação Impessoal - é a mensagem sem contato direto, realizada pela mídia impressa, televisiva, radiofônica e visual como outdoor, cartaz e pôster.

    Comunicação Descendente - se ocupa, normalmente, da transmissão das políticas, normas e instruções de trabalho, dentre outras informações julgadas relevantes para o bom desempenho dos funcionários.

    Comunicação Ascendente - tem como principal objetivo manter os dirigentes informados sobre o que se passa na chamada ?linha de frente? do processo produtivo. Sua eficácia é fundamental para que as decisões emanadas da cúpula possuam coerência com as necessidades efetivas da organização e de seus clientes.

    Comunicação Formal - é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores.

    Comunicação Informal - ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre chefes e subordinados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. Muitas vezes este tipo de comunicação fica contaminado por boatos e fofocas.

     

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